Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

1- Définition et enjeux d’un accueil de qualité - Pour l’entreprise, pour l’agent d’accueil, pour le visiteur - Prendre en charge le public en professionnel - Réussir la première impression - Soigner l’image offerte au visiteur - La méthode des « 4C » 2- Bien se connaître pour mieux communiquer - Apprendre à rester neutre - Faire preuve de tolérance - Les clés d’une bonne communication - Les positions de vie (outil d’analyse transactionnelle) - Les 3 états d’Eric Berne 3- Savoir gérer les situations délicates - Apprendre à maîtriser son stress - Comment gérer l’accueil physique et téléphonique ? - Comment gérer l’agressivité ? - Comment annoncer une nouvelle difficile ? - Comment traiter les remarques et les objections ?

Tout responsable ou collaborateur en entreprise étant amené à s'exprimer en public

Aucun pré-requis nécessaire pour cette formation

Attestation de formation

- Formation en présentiel - Pédagogie active-interrogative - Support d’animation fourni - Entraînements, mises en situation - Suivi conseil « post-formation » de 60 jours

- Analyse des besoins et positionnement - Evaluation des acquis par questionnaire - Enquête de satisfaction à chaud et à froid